Małe gesty o wielkim znaczeniu w sprzedaży 

            Pamiętam dokładnie czas, kiedy jako trener w instytucji finansowej współtworzyłam, a później wspierałam wdrożenie standardów sprzedaży wśród handlowców. Co ważne sama (wcześniej) uczestniczyłam w tym procesie, ale z drugiej strony – w roli doradcy, który miał nauczyć się działać zgodnie z przyjętym modelem. Zarówno w jednym, jak i w drugim przypadku, było sporo emocji – w dużej mierze związanych ze zmianami, które miały zostać wdrożone i wprowadzone. Doskonale pamiętam momenty wchodzenia w poszczególne etapy zmiany – kiedy byłam w roli doradcy i jestem w stanie zestawić je z etapami zmiany, jakie przechodzili ludzie, których już jako trener wspierałam we wdrożeniu. Zaskoczenia nie będzie – oba procesy wyglądały podobnie od strony osób wdrażanych. Nieco inna perspektywa zrodziła się w mojej głowie, w głowie trenerki, która była odpowiedzialna za wsparcie wdrożenia. Ale, to jest temat na zupełnie inny artykuł…Choć, co do samych standardów będę się odwoływała już w tym artykule. 

            Dziś standardy wydają się być już czymś oczywistym szczególnie w dużych korporacjach. Tak naprawdę w tej chwili trwa wyścig o to, kto, jakie rozwiązania wprowadzi i co będzie najskuteczniejsze, co sprawi, że Klient podejmie decyzję o tym, że sfinalizuje zakup w tym, a nie w innym miejscu. Osobiście mam jednak nieodparte wrażenie, że czasem w biegu po super rozwiązania zapominamy o tym, że nawet najlepsze z nich można naprawdę zepsuć i sprawić, że efekt końcowy nie będzie pożądany, a Klient już do nas nie wróci. 

Jestem przekonana, że działa to również w drugą stronę tz. można nie mieć jeszcze doskonałych standardów sprzedaży i supernowoczesnych rozwiązań, ale jeśli mamy zaangażowanych sprzedawców, to na sukces nie będzie trzeba długo czekać. 

I przechodzę już do rzeczy zainspirowana konkretnym przykładem, którego doświadczyłam robiąc zakupy w sklepie sieciowym. Nie mogę i nie chce napisać, jaki, to sklep – bo jak sądzę, nie ma to też wbrew pozorom większego znaczenia. Znaczenie bowiem ma tu człowiek – sprzedawca, który mnie obsługiwał.  Muszę powiedzieć, że obsługa w mojej opinii przebiegała zgodnie z ogólnie przyjętymi normami – bez uwag. Powiedziałabym więcej, poza okazanym ze strony Sprzedawcy zainteresowaniem, który ku mojemu zdziwieniu dość szybko do mnie podszedł, kolejne etapy obsługi przeszły równie sprawnie. Szczególną uwagę zwróciłam na moment dotyczący diagnozowania potrzeb, gdzie sprzedawca okazał się dociekliwy w dobrym tego słowa znaczeniu i dążył do rozpoznania interesu klienta, nie poprzestał na stanowisku, co dalej zaowocowało finalizacją sprzedaży – ilość sprzedanych produktów trzy zamiast jednego, który był priorytetowy, po który poszłam do salonu. 

Miarą skutecznej sprzedaży dla mnie osobiście jest satysfakcja Klienta i brak tz. dysonansu po-zakupowego. Niestety, pojawił się jednak inny dysonans związany z bezpośrednio z osobą Sprzedawcy – żałowałam, że właśnie u niego złożyłam zamówienie

DLACZEGO? 

Dochodzę więc do meritum. 

Sądzę, że część osób czytających ten artykuł będzie zaskoczona, bo to, co zwiodło to mała i oczywista rzecz związana z poczucia obowiązku, które w mojej opinii powinien mieć sprzedawca, a go nie miał

Ponieważ nie otrzymałam smsem potwierdzenia mojego zamówienia, zaniepokojona zadzwoniłam do sklepu (moja inicjatywa, nie sprzedawcy, piszę o tym, bo kto wie, jakby się to skończyło gdyby nie mój telefon). Okazało się, że zamówienie nie może zostać zrealizowane w terminie, ponieważ, jak twierdził sprzedawca nie ma na magazynie jednego z trzech produktów. Skutkowało to automatycznym anulowaniem zamówienia. Sprzedawca dokonał ponownego zamówienia i jak się pewnie domyślacie nowy termin realizacji wydłużył się o jeden tydzień. 

Bez emocji zgodziłam się na nowe warunki dostawy. Jednak, kiedy po kilku dniach nie otrzymałam ponownie potwierdzenia udałam się do sklepu. 

Jakież było moje zdziwienie, kiedy okazało się, że sprzedawca jest na urlopie, a z informacji od innego obsługującego w tym dniu dowiedziałam się, że poprzednie zamówienie zostało anulowane nie ze względu na braki w magazynie, a ze względu na brak wpłaconej zaliczki. Byłam zaskoczona, ponieważ deklarowałam zapłatę za cały towar w dniu jego zamówienia, ale sprzedawca poinformował, że będę mogła to zrobić, dopiero, jak dojedzie towar. 

Wtedy pojawiły się emocje i powiem wprost nie były one związane z niedotrzymaniem terminu przez sklep, ale z brakiem uczciwości ze strony sprzedawcy oraz cywilnej odwagi podczas pierwszego telefonu i przyznania się, że zaliczkę jednak powinien przyjąć, aby zrealizować zamówienie. 

Pisząc o małych rzeczach o wielkim znaczeniu mam na myśli trzy kluczowe:

• Kontrolowanie zamówienia
• Dopełnienie obowiązków dotyczących obsługi Klienta od początku do końca (ewentualnie zadbanie i przekazanie już dość wrażliwego tematu innemu sprzedawcy podczas urlopu)
• Uczciwości i cywilnej odwagi– rozumianej jako umiejętności przyznania się do popełnienia błędu.

Szczerze mówiąc sądzę, że najlepsze rozwiązania w obszarze standardów bez powyższych elementów (czyli drobnych rzeczy o wielkim znaczeniu) nie przyniosą pożądanych efektów – szczególnie jeśli się myśli o długotrwałych relacjach z klientem.

Jeśli jesteś sprzedawcą i czytasz ten artykuł, pomyśl proszę o kliencie w dłuższej perspektywie, nie tylko do momentu finalizacji sprzedaży. Jak Ty się zachowujesz w podobnych sytuacjach? Co robisz? 

Już kończąc zainspirowana słowami profesora Bartoszewskiego: „Warto być uczciwym, choć nie zawsze się to opłaca. Opłaca się być nieuczciwym, ale nie warto”, to sądzę, że w dłuższej perspektywie (chęci pozyskania Klienta, który będzie wracał ponownie dokonać zakupów), to się również opłaci.